Asiakaspalvelua italialaisittain

Meidän kotinettimme on alkanut oikuttelemaan viimeisen parin viikon aikana. Kokeilimme ensin muutamaa kotikonstia, mutta lopulta otimme yhteyttä vuokraisäntäämme Francescoon. Hän otti heti asian omakseen ja lähti selvittämään mistä moinen temppuilu johtui. Aluksi hän otti yhteyttä operaattoriin kotoaan, mutta he kertoivat, että hänen on soitettava täältä meiltä, jotta he voivat auttaa häntä. Sovimme tapaamisen ja Francesco, joka ei ole ollenkaan tyypillinen italialainen, saapui minuutilleen oikeaan aikaan paikalle. Hän soitti operaattorille, jonotti kiltisti vuoroaan ja sai kuulla, että homma olikin jo hoidossa edellisen soiton jäljiltä.

Anteeksipyydelleen Francesco lähti kotiin.

Asia ei kuitenkaan korjaantunut. Kohta Francesco oli taas täällä meillä, soittelemassa nettipalvelun tarjoajalle. Hän kertoi jo lähettäneensä heille myös jonkinlaisen kirjelmän asiasta, koska hän oli omien sanojensa mukaan soittanut palveluntarjoajalle jo moneen kertaan ja jättänyt viestejä, mutta kukaan ei ollut lupauksista huolimatta soittanut takaisin.

“Ja minä olen ollut asiakkaana kymmeniä vuosia!” Francesco tilitti närkästyneenä. Hän on jännä tyyppi, juttelee hyvin hitaalla rytmillä ja on erittäin tarkka yksityiskohdista, toisin kuin suurin osa maanmiehistään. Tällä kertaa kun hän soitti, puhelin oli kaiuttimella ja pääsin kuuntelemaan tätä mielenkiintoista asiakaspuhelua. En toki siitä kaikkea ymmärtänyt, mutta sen tajusin, ettei se sujunut kovin jouhevasti. Yksi syy siihen oli se, että langan toisessa päässä oleva nainen ei antanut Francescon sanoa yhtäkään lausetta loppuun. Siitäkös Francescolla meni herne nenään!

“Aspetta, aspetta” (odota, odota), hän hoki, naisen puhua pälättäessä omaa asiaansa.

Lopulta nainen hiljeni hetkeksi – ehkä vetääkseen henkeä? – ja Francesco pääsi väliin. Nyt hän oli kuitenkin jo aika raivostunut ja alkoi tilittämään asiaansa ihan toisella äänensävyllä. Nainen yritti jatkuvasti keskeyttää hänet, mutta Francesco piti itsepintaisesti kiinni sanottavasta asiastaan. Molemmilla alkoi volyymit nousemaan, koska yleensä se voittaa täällä joka puhuu kovimmalla äänellä. Francesco prässäsi päälle itsepintaisesti ja lopulta nainen alistui kuuntelemaan. Sen jälkeen keskustelu sujui kutakuinkin normaalisti ja asia saatiin selvitettyä.

Samanlaista asiakaspalvelua olen nähnyt postissa, jossa postivirkailija saattaa yhtäkkiä keskeyttää asiakkaansa. Viimeksi näin kävi pari viikkoa sitten kun kävin postista hakemassa paketin. Edelläni oleva nainen sai kauheat vihapuheet niskaansa ilmeisesti koska oli hakemassa pakettia jonkun muun puolesta ilman valtakirjaa. En nyt ole ihan varma, koska en kaikkea ymmärtänyt eikä hänkään saanut asiaansa edes kokonaan selitettyä, sillä virkailija ei lopulta antanut hänen puhua lainkaan, huusi vain puheen päälle kovalla äännellä. Paketin hän sai kyllä lopulta mukaansa vaikka kaksi virkailijaa hänelle yhdessä vaiheessa tilitti jotakin. Asiakas vain pyöritteli silmiään ja elehti anteeksipyytävästi.

Itse katselin tätä meininkiä taas huuli pyöreänä ja mietin mitä tapahtuisi, jos Kaliforniassa joku asiakaspalvelussa työskentelevä henkilö näin huutaisi asiakkaalleen. Varmaan saisi potkut siltä istumalta. Tai hyvässä lykyssä haastettaisiin oikeuteen henkisten vammojen tuottamisesta. Täällä se on kuitenkin arkipäivää. Mielenkiintoista miten tässäkin asiassa voidaan olla näin erilaisia eri kulttuureissa.

Tuo toisen ihmisen puheen jatkuva keskeyttäminen on kyllä hyvin italialainen piirre. Olen havainnut, että he eivät myöskään juuri kuuntele toisiaan. Omaa juttua vaan suolleetaan toisen puheen päälle. Jouduin itsekin tämän kokemaan, kun yritin sen erään vinoon menneen salibandymatsin jälkeen puhua vastajoukkueen valmentajan kanssa. Hän kuuntelu mua tasan kolmen sanan verran ja sitten alkoi tilittää omaa asiaansa minun puheeni päälle. Kun jossain vaiheessa sain hänet hiljenemään ja selvitin asiaani hän ei selkeästi edes kuunnellut mitä minulla oli sanottavana, sillä heti kun lopetin, hän alkoi puhua ihan toisesta asiasta kovalla äänellä.  Jos yritin sitten hänen kanssaan keskustella asiasta jonka hän toi esille, hän ei antanut mun taaskaan puhua kahta sanaa pidempään huutamatta päälle. Sivuhuomautuksena vielä se seikka, että samalla tämä valmentaja myös kokoajan tuli lähemmäksi ja lähemmäksi mua, niin että lopulta hänen naamansa oli niin lähellä mun naamaa, että joka hengenvedolla haistoin hänen hengityksensä. Ei auttanut astua taaksepäin, sillä hän työnsi naamaansa aina vain lähemmäksi. Lopulta laitoin torjuvasti käden eteeni, osoittaen näin ihan fyysisesti missä henkilökohtainen rajani kulki. Täytyy sanoa, että tuon valmentajan kanssa puhuminen oli kyllä kaiken kaikkiaan erikoinen kanssakäyminen. Tämä tosin nyt saattoi johtua siitä, että olen nainen ja hän on mies: ehkä hän halusi jotenkin mua tällä käytöksellä uhkailla?

Mutta, takaisin tähän puheen keskeyttämiseen… Italialainen ystäväni Vito, joka on jonkin sortin inrtovertti, kertoi minulle kerran inhoavansa yli kaiken sitä, että kaikki puhuvat toistensa päälle. Hän muisteli ensimmäistä kertaansa suomalaisessa saunassa, jossa hän oli ollut muutaman suomalaismiehen kanssa saunomassa.

“Saunassa oli hienoa, sillä kukaan ei keskeyttänyt kenenkään puheita. Me puhuimme tosi syvällisiäkin ja aina kun joku puhui, kaikki muut olivat hiljaa. Sitten kun puhuja lopetti puhumisen, oli sellainen sekunnin viive ennen kuin joku avasi suunsa. Se oli todella uskomatonta ja hienoa.”

En oikein tiennyt mitä tähän sanoa, olin jotenkin niin liikuttunut Viton tilityksestä. Hän koki selkeästi tulleensa kuulluksi ehkä ensimmäisiä kertoja elämässään juuri Suomessa. Eipä ihme, että Vito fanittaa Suomea aivan täysillä ja usein haaveileekin sinne muuttamisesta. Hän puhuu aina Suomesta kuin se olisi jonkinlainen paratiisi. Mitä se ei kyllä ole, ainakaan talvella! Kysyinkin häneltä kerran, oliko hän käynyt Suomessa vain kesällä, mutta hän kertoi olleensa kerran tammikuussa Tampereella.

“Siellä oli helvetin kylmää ja pimeää”, hän kertoi. “Mutta suomalaiset olivat mukavia ja ystävällisiä!”

No on se hyvä, että jonkun mielestä suomalaiset ovat mukavia ja ystävällisiä, sillä maineemme maailmalla ei ehkä viittaa siihen. Tosin sekin kai riippuu siitä miltä kannalta asiaa katsoo. Viton mielestä on ihan mahtavaa, että hänen suomalaiset kaverinsa eivät puhu, jos ei ole mitään sanottavaa. Miksi jauhaa turhasta, eikö? Joskin hänen italialaiset maanmiehensä varmaan pitäisivät tätä suomalaista tuppisuuperinnettä todella outona, aivan kuten amerikkalaiset. Noh, puheen keskeyttämisestä ei suomalaisia ainkaan noin yleisesti ottaen voi syyttää ja sen luulisi olevan hyväkin asia, ainakin välillä!

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s